大P的互联网

2009年01月09日，我将博客从CSDN迁移至Blogbus，原因是前者提供的博客功能实在是让人忍不下去了。

2010年的2月初，我开始再次对博客进行了迁移，开始使用Wordpress搭建自己的个人博客，并申请了独立的域名Planeboy.net。

这一次迁移的原因主要有以下两个：

1. Blogbus在1月初的河蟹事件导致其停摆了一周左右时间，我相信还会有下一次；

2. 经过上述事件之后，Blogbus加大了博客审核力度，导致我约有1/3的博客都被屏蔽了，而Blogbus自始至终均没有给出任何提醒和解释。

因此，才有了如下的自建个人博客。麻烦还需要订阅我博客的朋友劳神重新切换一下，抱歉了。

大P的互联网
Fear can hold you prisoner. Hope can set you free.
http://www.planeboy.net/

http://www.planeboy.net/

祝大家新年快乐，万事如意！

2009年12月底，公司组织了一次积极心理学的培训（讲师是倪子君老师），受益匪浅并深切感受到积极心态带来的工作和生活中快乐的力量是多么的巨大。以下是自己对于这次培训中引起我极大共鸣的几点，2010年新年之际整理出来以成博文，希望能时刻提醒自己注意。

1. 按照大多数正规培训的惯例，参加培训的人员都需要交出自己的手机，倪子君老师就此给的解释原因是“给自己一个空间”，因为这个世界上是没有什么事情放不下 来的。当我听到这句话的时候，心里面一怔，想想很多人包括我自己在内，基本上都已经沦为了电脑、手机等的奴隶了，能够完全摆脱这些单独静下心来思考的时间 已经是少之又少了。

2. 幸福取决与自我标准，而不是外界标准。

不要活在别人对你预设的人生轨迹和成功 标准之中，那样的生活可能完全就不是你所想要的，更不可能为你带来幸福与快乐。很具体的例子，就是很多人考大学、选专业甚至包括后来找工作等等，都是按照 父辈的标准或者完全是按照他们的想法来完成的。最近看过一个纪录片，一位父亲为了实现自己的篮球梦想，就将自己的女儿从小开始进行篮球训练，甚至由此而放 弃了自己所有的事业而在所不惜。而他的女儿则对这种被安排的命运只能默默承受，虽然她没有说是否喜欢篮球，但我知道她的内心里面是不开心的，因为和她同龄 的人都把她当怪物一样看。在她父亲不断的要求下，她和同龄人已经走不到一起了，她的生活目标只是她父亲的生活目标而已，即便她已经被称作是“篮球神童”。

http://www.mxwz.com/talk/comic_view.aspx?ID=71787


3. 自我标准的建立，需要建立在明白“我是谁”的基础之上。认识了自己之后，就可以做到自我悦纳，并最终做到全然悦纳。

当倪子君老师让大家写自己缺点的时候，大家能写上一、二十个甚至更多。而让大家来写自己优点的时候，很多人冥思苦想也凑不出十个来，而当其他人对他的优点来进行补充的时候，那个人才恍然发现原来自己也是有这么多优点的。

为什么会这样呢？因为很多人是抱着挑刺的心态在生活着的，对于其他人甚至包括自己都是带着消极情绪去看待的，眼睛里面看到的都是问题，甚至是“吹毛求疵者， 即使在天堂也能发现问题”。当你不断找出他人或者自己的问题来的时候，很多时候会用“自己是完美主义者”的说辞来欺骗自己，但其实“完美主义是渗 透于我们生命中的一种对失败的恐惧感，它阻碍了我们能力的发挥，特别是在我们重视的领域”。对于失败的恐惧，对于失败的未知（恐惧的结果来自于未知，当你 不清楚可能带来的结果是什么的时候，就会产生恐惧，例如在漆黑一片的山区里行走会产生恐惧，即使这里是在白天看来美丽无比的黄山风景区等），造就了我们所谓的完美主义。

如果是一种积极心态的话，就会去高兴的接纳，不仅包括别人还包括自己。例如自己总会不断告诉自己不能再多 吃东西了，这样下去的话体重会越来越重。但总是到面对各种各样美食的时候，自己又会忍不住开怀畅吃了，吃完之后却又会有一种负罪感，然后告诉自己下次不能 这样了。然而遗憾的是，下次我依然还是会这样。如果换做自我悦纳的思维方式，之前消极的情绪体验就会转变为积极的。体会一下下面这两种情绪，给自己可能带来的化学反应吧。当然，这里面用到的自言自语的方法，即与自己的内心进行对话。

消极情绪-------------------------------
我为什么这么胖？
胖是我巨大的缺陷，我无法喜欢自己
我必须瘦下来，我才能喜欢自己
因为胖，我不能做……
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积极情绪-------------------------------
我现在就是很胖！
这是我胃口很好、心情很好的特点带来的。
我喜欢自己，所以我希望能够更瘦一些。
为了让自己瘦一些，我需要做……
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如何用更加积极的心态去批评他人呢？

在 批评的过程中，不要让被批评的人通过你的言语或行动感觉到他自己是个失败的人、是个没有用处的人，而是要让他知道失败是暂时的，可能是由外部原因造成的等 等。例如如果布置给某个人的任务没有按时完成，你可以尝试以“是不是因为时间布置的太紧了”这类的可能是外部原因的话语来进行委婉的批评。当然，并不是说 这样做就是在迁就其他人，而是希望你即使是在批评他人的时候，也能保持一个健康积极的心态去看待，否则印入你眼帘的就都是各种各样的错误与问题了。


4. 天赋的类型（HawordGardner,1983/1993,1998），了解自己拥有哪些天赋能力，并在工作中去发扬光大。领袖力是一种可以自我成长 的潜力，做领袖就是做自己。想做好领袖的话，第一步还是得先认清楚自己。我自身可能在a、f方面拥有一定的天赋，在b、d方面非常薄弱。

a. 语言智力：产生、澄清、确认、理解口头及书面语言的能力。（演讲、写作）
b. 逻辑—数学智力：操纵抽象符号系统的、掌控数字的能力。（数学、科学）
c. 空间智力：知觉与转化视觉—空间关系的技巧（建筑、视觉艺术）
d. 音乐智力：对节奏、音高和音色的敏感性（音乐）
e. 运动智力：对身体运动的敏感性和控制能力。（运动、舞蹈）
f. 社交智力：对他人的愿望和意图的敏感和以理想方式影响他人的能力（政治家、管理者）
g. 自知能力：理解自己的心理优势和缺点的能力，以及作出有关个人决定的能力。（自知，心理）
h. 自然智力：理解在自然环境中发现的各种现象的能力（自然科学）


5. 没有坏的员工，只有坏的领导。

但你开始为自己的员工难于管理抱怨的时候，请先看看造成这种状况是不是自己做事、待人的方式不对而造成的呢？

皮特马立翁效应（Pygmalion）告诉我们，良好的期望可以带来良好的表现。传说古希腊塞浦路斯岛 有一位年轻的王子，名叫皮特马立翁，他酷爱艺术，通过自己的努力，终于雕塑了一尊女神像。对于自己的得意之作，他爱不释手，整天含情脉脉的注视着他。天长日久，女神终于神奇般地复活了，并乐意做他的妻子。这个故事蕴含了一个非常深刻的哲理：期待是一种力量，这种期待的力量就被心理学家称为皮特马立翁效应。

所以，对待自己的员工更多时候是应该带着欣赏的眼光。否则，员工只能成为干 活的机器，企业不可能在这种状态下健康的成长与发展。管理者对下属的期望，以及对待下属的方式在很大程度管理者对下属的期望，以及对待下属的方式在很大程 度上决定了他们的工作表现和职业发展。


6. 考察经理人的工作业绩主要有四个方面的内容：生产效率、利润率、员工保留率、顾客满意度。员工也是内部顾客，他们是否满意值得所有经理人去思考。

以下是为建立积极环境而设置的Q12问卷内容：
（1) 我知道对我的工作要求
（2) 我有做好我的工作所需要的材料和设备
（3) 在工作中，我每天都有机会做我最擅长的事
（4) 在过去七天里我因工作出色受到表扬
（5) 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况
（6) 工作单位有人鼓励我的发展
（7) 在工作中我觉得我的意见受到重视
（8) 公司的使命/目标使我觉得我的工作重要
（9) 我的同事们致力于高质量的工作
（10) 我在工作单位有一个最要好的朋友
（11) 在过去六个月内有人和我谈及我的进步
（12) 在过去一年里，我在工作中有机会学习和成长


第一阶段--关心基本需要：（1）、（2）
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第二阶段--关心个人贡献和别人对此的看法：（3）、（4）、（5）、（6）
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第三阶段--关心我对环境的长期接受度（即归属感）：（7）、（8）、（9）、（10）
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第四阶段--关心自我革新和成长：（11）、（12）


前6个问题，是与经理人大部分业绩指标有着最紧密联系的问题，需要非常注意。可以给自己的员工作上面的问卷调查，看看前6个问题可以拿几个五分。


7. 最近看了《我们台湾这些年》这本书，提到台湾地区领导人选举时，民进党的一次选举（陈水扁）以及国民党的一次选举（马英九），只要是选举过程中透射出快乐气氛的竞选团队，那么就会取得最终的胜利，也许这就是快乐的力量吧。

平时在淘宝购物的次数多了，也就有积累了一些经验，例如观察一个淘宝店是否靠谱，除了看卖家的累计信用之外，最主要就是看这家店的中、差评是如何回复的。因为这个世界上总是充满了偶然，做得再好的事情都是有可能中途出现纰漏，从而导致服务的失误。

不 过出了问题其实并不是事情的全部，关键看你是如何为用户处理这些服务失误的，这就是我们通常所说的售后处理，商家服务体系的最后一道环节。如果处理得好， 用户不好的购物体验就能获得抚平，甚至日后成为忠实用户。而围观此次事件的“不明真相的人民群众”，也可以从卖家的处理上获得购物上的信心。所以，用户提 出的抱怨、投诉，对于商家来说是一种礼物，而淘宝的中、差评也是同样的道理。

当然，中、差评如果处理的好、回复的好的话，从中发现的流程 上的问题、服务上的问题等等反而能提升卖家自身的业务水平，可谓是一件“利国利民利己”的好事情。但有这个服务意识和工作方法的，并能在实际工作中贯彻下 去的卖家实在是太少太少，更多看到的就是因为中、差评而直接在淘宝上与用户对骂起来，把所有责任都推到买家身上去。

下面，我选取了几个比较有特点的淘宝店铺的中、差评回复与大家分享。为了避免做广告的嫌疑，文中所涉及到所有店铺，均不会提及其店铺名称。

上 面这个评价是一家四皇冠店铺里面的，我和男店主吃过一次饭，他的正式工作在微软上海做开发，女店主专职做这个淘宝店。这个评价估计是这个男店主回的，蛮符 合他四川人的风格。回复内容可以打马赛克了，相信看过这个回复的用户都会在心里想：如果我对这些化妆品有异议的话，发出这样类似的评价，卖家是不是也会这 样回复我呢？

下面这些评价出自另外一家淘宝店铺，回复里面出现了辱骂用户不是人的内容，这样的生意做起来不仅自己累，而且也是没有前途的。

下面一系列的评价都是出自一家五皇冠的淘宝店，回复质量之高令人叹为观止，客户服务的意识也是相当到位的，基本上可以作为教科书式的培训教材来学习了。

对于无理买家的行径，卖家在回复里面将基本情况都描述清楚了，其它买家看过了都会谴责这个无理买家的，对于卖家则会充满了信任感。当然，卖家在评价里面也透出了强烈的愤怒，但这个愤怒却发泄得天衣无缝。“让我们一起永垂不朽吧！”这句话超赞。

下面几条评价，都是这个卖家使用风趣的方式进行中、差评回复，读来赏心悦目，更增加对该卖家的信任。尤其是那个关于快递的回复，相信每个电商人在接到用户类似投诉时，脑海中都会出现过这样的念头。

而面对更多中、差评的时候，该卖家表现出来的还是无尽的无奈与哀怨。这个卖家太有文采了，相信一定个平时看过很多书的人。

看过这位卖家的大部分中差评回复之后，我立即在这个店铺下了购买订单。收货之后，也对产品质量感到非常满意。



补遗：下 面这些评价则是最近在淘宝非常火爆的X公子店铺里面的，此君以牙还牙式的中、差评回复迅速走红淘宝，回复内容充满了诙谐、谐谑的元素。很多买家慕名而来， 有的给了中差评，只是希望这位公子能够回复一下。更有甚者，一些卖家甚至过来通过这个中差评来为自己的店铺做广告，因为这里的流量非常大，大到这个公子可 以用来出售广告位。此人最近还当上了淘宝大学的讲师，继续发挥他忽悠的功力。

从客户 服务的角度来看，这样的回复给真正用户的体验是非常差的，因为卖家回敬买家如果习惯了的话，就会找各种各样的理由去攻击用户，而不从自身去寻找问题之所 在。所以，这样的回复方式是不值得提倡的，只能当作笑料来欣赏。况且，也不是所有的人都能做到这样精彩回复的，这样的人只能有一个，第二个人学的人就叫做 东施效颦、狗尾续貂了。

邮箱中收到下面这篇文章，具体出处不可考，也懒得百度google了。看了一下还是挺有用处的，多多洗手和勤喝热水吧。

4. Similar to 3 above, clean your nostrils at least once every day with warm salt water. Not everybody may be good at Jala Neti or Sutra Neti (very good Yoga asanas to clean nasal cavities), but blowing the nose hard once a day and swabbing both nostrils with cotton buds dipped in warm salt water is very effective in bringing down viral population.
 以上三点之外，每天用温盐水清洗鼻孔至少一次，不是每个人都会用专业的清洗鼻腔的办法，但吸口气用力将鼻内物质喷出，最后以棉花棒沾温盐水清洁鼻孔。这对降低鼻中的病毒量非常有效。
 
5. Boost your natural immunity with foods that are rich in Vitamin C (Amlaand other citrus fruits). If you have to supplement with Vitamin C tablets, make sure that it also has Zinc to boost absorption.
 更多的食用富含维他命Ｃ的食物（如柑橘类的水果），可增加自身免疫力。如果只能服务Vc片，尽管选用含锌的以提高Vc的吸收。
 
6. Drink as much of warm liquids as you can. Drinking warm liquids has the same effect as gargling, but in the reverse direction. They wash off proliferating viruses from the throat into the stomach where they cannot survive, proliferate or do any harm.
多喝温开水或热汤，功效和漱口一样，只是方向相反。随着热水或汤水被喝到胃里的病毒是无法生存、传染或发作的。
 
7. All these are simple ways to prevent, within means of most households, and certainly much less painful than to wait in long queues outside public hospitals.
 这些都是在家里就做得到的简便预防法，远比痛苦地排长队在医院候诊好得多。

在《除了低价，我们还能做什么？——读《通用汽车毁在了谁手里》而想到的 》这篇文章里面，我似乎说得都是京东商城和刘强东的“坏话”，一些论坛上的朋友也有类似的观感。其实在这篇文章里面我已经说明了，“京东的刘强东是我非常钦佩的一个人”，而且一直都是这样认为的。

这 一次我就多表扬一下刘强东，免得被人说总是“唱衰京东”，呵呵。下面这篇文章是刘强东在2009年11月10日出席TechWeb和腾讯科技共同主办的 “IT龙门阵”节目上的访谈实录，看过之后有许多的感受和大家共同分享，下面就该访谈中的部分内容进行相应的讨论。“刘强东：”代表是刘强东在访谈中的谈 话内容，“感受：”则是自己看过这段谈话内容后的想法与思考，下同。

http://forum.techweb.com.cn/thread-336451-1-1.html

刘强东：在98年的时候，那个时候作为一个大学生创业者，去中关村摆柜台，是一件很丢人的事情，特别是我毕业的学校还是有一定的知名度。

感受：虽然之前在很多文章里面看过刘强东是电脑城创业而过来的，但因此而瞒住父母三年时间，甚至女朋友与其分手等细节倒是第一次知道。创业，真的不容易，但刘强东挺过来了。


刘强东：后来我们去了一个论坛，有十几个用户买过我们京东的东西，这些人说京东的信誉非常不错，大概有十几个老用户，但是不是我们故意培养出来的，都是无意中的。

感受：最初的京东是靠老用户的口碑堆起来的，民间意见领袖发挥了巨大的作用。直到现在刘强东也是希望他的京东商城传递给用户的价值除了低价之外，还有好的服务。销售打天下，服务定乾坤。

刘强东：你会看到我们有产品评价，还有官方的留言，我们大概有三十个人负责回复购买咨询，下面还有讨论，你可以跟贴，你也可以表达你满意和不满意，可互动的地方非常多。

感受：先拜服一下，居然有30个人专门回复用户的咨询。不过，京东的回复内容都是千篇一律的，官方气十足（显然是不符合刘强东强调的亲民路线的），只有部分产品的留言还能看出一些亮色，例如这个蚂蚁工坊的。

刘强东：而且京东公司很少删除留言，现在大家也会发现，很多人给京东的指责，不满，很多人也问我，说点你们十个页面，怎么总有一个是骂你们京东的，但问题是你作为一个商家，你如果连消费者表达不瞒你都封死，那很可怕。

感受：很遗憾，我在京东商城上的一个投诉就被无情的删除了，相信有我类似遭遇的人不会是很少。


刘强东：你想消费者能跑到你的服务器中发表他的不满，打字这么多，他花一二十分钟编辑，他给你花这么多时间打字，无非是想你改好，希望你能改，如果客户不回来留言，那更可怕，他就再也不会回来了。

感受：赞！用户的抱怨是最好的礼物。但如何让全公司上下大多数人都这样想，是需要刘强东想办法解决的。


刘 强东：大家看我们上面新闻措词，自从许总来了之后，写的新闻都是比较官网的措词，以后我们发的都是大白话，很多网友也奇怪，说你们怎么都是大白话呢?没有 高贵，显得有点太平民化，那这也是牵扯到京东经营理念，京东是什么?京东是一个为消费者提供服务的公司，他不应该是高高在上的，你为什么措词写得那么高贵 呢?措词写的官话，你是把你自己跟消费者拉开了距离，如果你都是大白话，像我们今天一样在这聊天，最平时的语言，如果今天我讲大的，空的，虚的，我估计现 在有好多人都走了，现在一个都没有，所以我说的话都是实话。

感受：继续赞！但希望京东的留言回复，都能和蚂蚁工坊里面回复的一样，诙谐而又幽默，以此拉近和用户的距离。


刘强东：而且要经过前期的预演，周四我们京东的化妆品开放，到时候首日开放，化妆品我们准备了将近一年时间。

感受：明天要看看京东准备了一年多的化妆品是如何做的。


刘强东：举个最简单的例子，客户说京东的服务态度不好，经常打电话，你能不能下楼取?不给我送上楼。

感 受：相信京东快递员经常遇到的问题就是不能上楼给用户派送，因此而受到了众多用户的不满与投诉。刘强东在访谈里面花了很长时间来解释这个问题的产生，最终 是希望大家都能理解京东快递员这样做的苦衷。对于我来讲，虽然从来没遇到类似的情况，但可以理解快递员这样的做法，因为我很清楚他们的派送方式。但是对于 广大的用户来说，他们是不清楚这些的，所以他们还会继续对此抱怨，而京东也会继续采用这种方式派送。


刘强东：有两件事我是 每天都做的，第一件事就是是投诉，我至少保证全国投诉60%左右的投诉我都浏览过，主要想知道，我们现在主要的问题在哪个环节，这是我比较喜欢做的，也就 是跟用户的接触，还有查查客户流言，包括产品评价。第二就是特别喜欢做的事情就是跟员工的互动交流，这几乎每天都做。

感受：从用户的抱怨中发现工作流程中存在的问题，刘强东做得很好，这样的经营思路是正确的，突出了用户为导向。员工是内部用户，所以从他们的抱怨里面同样可以发现公司运作中存在的问题。

最近对腾讯的庞大产品线产生了浓厚的兴趣，于是就一个一个的试用了下来，QQ音乐、QQ游戏、腾讯TT、QQ影音、QQ Live、QQ旋风、QQ拼音、QQ软件管理等。试到现在，发现我已经把其它同类型的软件基本上都卸载掉了，全面投奔腾讯旗下。这个大转变的原因只有一 个，就是腾讯的产品在交互方面实在是牛了，用起来非常的顺手。而且整合了自己的QQ号码，一套软件安装下来就形成了一个整体，相互之间的配合与兼容都是相 当棒的。除了自己用QQ软件之外，还不停向自己周围的同事、朋友进行鼓吹，所以被他们一致鉴定为“90后”，呵呵。

下面两个细节是在使用QQ软件过程中发现的，很有趣，发出来给大家一起分享。先看看腾讯QQ对用户表现出“厚道”的一面，如下图所示。

申请QQ会员缴费一年成功之后，弹出的页面告诉我QQ会员的一年的时间是按照每个月31天来计算的，这样付费一年的总天数就是12*31=372天。 当我看到这个页面的时候，差点从椅子上跳了起来，最里面嘟哝道：“TMD的腾讯太牛了！”估计和其他很多付费成功的QQ会员一样，我当时就感觉腾讯对待用 户真是太“厚道”了，没有按照自然年（365天）来计算，要知道这是几乎所有网站会员年费缴纳的方式（至少对我经历过的来说是这样的，如果有不同意见的， 欢迎拍砖，呵呵），而腾讯却没有采用。就这样一个小小细节上的设计，让我当时付了钱之后还感觉很爽，因为似乎我是占了腾讯便宜，腾讯给予用户的服务超出了用户的期望。

上面赞扬了腾讯一大通，估计很多人心里面会想这个家伙一定是腾讯的托，而且之前有篇博文也是对腾讯歌功颂德的（《我要加急，我要加急——腾讯留言交互设计中的心理安慰剂》）。为了消除大家的这种误解，所以下面再谈一下腾讯“不厚道”的地方，不过这次不是对用户的，而是对待竞争对手的。在安装QQ拼音的过程中，弹出来一个提示框颇耐人寻味，如下图所示。

不知道搜狗的朋友看到这个会是什么样的心情，也不知道这样做是否涉及到侵权（后来询问搜狗的朋友得知，这种行为不构成侵权。腾讯并不是第一个这样做的，例如Firefox就可以导入IE的书签信息等。还有之前火爆异常的博客搬家等等），但至少对于搜狗来说腾讯的这种行为是“不厚道”的。 而对于用户来讲这个小细节上的设计同样是很棒的，可以让搜狗拼音的用户迅速的转换过来，而不需要再花费大量的时间去积累自己的词库。本来之前一直都是在用 搜狗拼音的，安装完QQ拼音之后，发现两个软件貌似不能和平共处，总是会有报错的信息。即使死忠的搜狗拼音用户，遇到这种状况我想很多人都会选择卸载搜狗 拼音，毕竟QQ拼音在功能上面是完全可以做到无缝替换的（用户几乎不需要付出任何软件更换的代价），没有太多必要保留两个输入法而导致系统不稳定。相信这 个冲突也是腾讯的朋友有意为之的，毕竟在对待竞争对手的方面，腾讯向来也是不含糊的。


QQ拼音还需要提及的一个特点就是，如果使用超过一定时间之后，就会点亮用户QQ上的一个小图标，类似很早之前大家疯狂挂QQ升级自己的太阳和月亮一样，如下图所示。

这个点亮的图标虽然不值一文，但相信对于很多年轻用户来说是极具诱惑力的，因为在这个突出个性的年代，QQ上如果具有大多数人所没有的特征，那可是极佳的炫耀资本。而对于我这个已不再年轻的QQ用户来说，这个诱惑同样存在，我也很热衷于去点亮这些QQ软件的图标，因为这给我的感觉好像这个软件就是腾讯为我准备的一样，QQ拼音似乎给了我一种归属感。这一点很厉害，一旦腾讯软件形成集群优势，将这些软件交互做到成熟阶段的话，其它软件例如迅雷、暴风影音、PPstream等将会很难受。至少对于我这个用户来说，上述这些软件我都已经毫不犹豫的给卸载了。

延伸阅读：适时掸一掸身上的苍耳，数落跟在身后抄袭的QQ拼音分享（出自搜狗拼音输入法官方博客）

谢谢你的主动工作——每只小小鸟都可以成为雄鹰
                                       ——《我是一只IT小小鸟》的题外话

在 最近一次的绩效考核测评中，我给出了大家的绩效考核成绩。按照惯例，这些考核成绩应该由人誊写到一块大白板上面，而这件事情在此之前都是由我在发出绩效考 核的邮件中另外指定人员来完成的，或是在邮件中询问“谁有空把绩效成绩写到白板上”之类的话，然后就有人回复说由他来完成。这一次，我稍微改变了一下这种 方式，只在邮件中发出所有人的绩效成绩，而没有按照以往的惯例指定由谁来完成后续转写至白板上的工作，我想看看谁会在没有指令的情况下来主动去做这件小事 情。


还好，我的测试在绩效邮件发出去20分钟之后就有了结果，一位之前就在工作中表现得很主动的员工拿着一张纸片走到了白板前 面，先把前面两个月的绩效成绩都擦掉，然后开始誊写这一次的绩效成绩。在那一刻，我的心底涌起一股感动，同时也为这位员工的行为欣慰异常，因为我一直以来 都在强调的主动工作的理念还是有回报的，哪怕就只有少数的几个人。看他做完这件事情之后，我只单独给他回了一封邮件，信里面写道：“主动工作，你做到了，谢谢。”


再举个实际工作中的例子。有位新人工作两个月之后，有一天在他的日报里写到“希望公司能给予实际工作业务等方面的培训”，我马上给他回复说“自己找人去问，自己去问，自己去求证，自己去想办法”。 如果是刚入职的员工提这样的要求，我会立即安排人员去准备相应的培训，或给这位新人安排单独辅导，因为在这个时候他是最需要帮助的。但对于已经过了两个月 转正的员工来说，我更希望他们在遇到疑难问题或者是不清楚的地方时，能够及时而又主动的去问老员工、主管来获得解答。等着别人来安排培训，自己才能学会的 人，姑且不论时效性，仅仅在主动学习能力方面就已经和其他人差得太远了。《我是一只IT小小鸟》一 书中的唐雅薇在找工作期间，遇到微软的郭蓓菁女士到他们学校去宣讲，在宣讲会结束之后她鼓起勇气主动跑到这位微软高管面前询问在IT领域女生的工作情况， 是否也能和男生一样发展的很好。在得到肯定的答复之后，唐雅薇从此具有了强烈的自信心，最终进入了IBM。主动出击，让她获得了进入世界一流公司工作的机 会，相信这个心态是贯穿她一直以来的成长道路的，“等、靠、要”是不可能让她获得成功的。

主动工作不需要什么豪言壮语，不需要在重大的工作中才能派得上用场，而往往就是在这些看上去很微小的细节中得到体现。因为主动工作如果是在你心底留存的话，基本上不用你的老板、你的主管来催着你做事情，你会主动、自发的去完成工作，其工作结果也必然会超出你的老板、你的主管的期望。很多人都会抱怨公司没给他机会去表现，其实机会是很多的，只是很多人缺少发现这些机会的眼界罢了。只要你够主动，你的周围就都是机会。如果只是被动的去接受，那么你会发现机会总是从你身边绕道而行。


用刘未鹏博客里面的一句话结束这篇文章吧，“生活中的选择远比我们想象得要多，细微的选择差异造就了不同的人生。”

这周拿到了阿里巴巴产品经理苏杰正在撰写中的《人人都是产品经理》一书的部分章节，看过之后跳到自己脑海里面的第一个词就是“酣畅淋漓”。

苏杰“人人都是产品经理”的博客我很早之前就开始关注了，里面的文章均短小精悍，包含着很多阿里巴巴实际工作中的经验总结与积累。现在看到他的这些文章即将结集出版，很替他感到高兴。下面，结合他文章中的部分内容谈一下自己的感受。

本书第三章的名称是“一个需求的奋斗史”，里面提到了几种常用的需求采集方法，其中有一个方法叫做“需求探针”。

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最先说“需求探针”，是因为它真的很好玩，我在做自己的第一个产品——阿里软件网店版——的时候，有一周的的工作比较特别，就是在做“需求探针”，是现场调查的一种，后来得知文化人类学、考古学的基本研究方法中，有一种经典的“田野调查”，可能就是需求探针的祖宗。

“需求探针”说简单一点就是打入“敌人”内部，和客户一起工作一段时间，深度了解需求。比如一个大公司要定制一套软件，软件公司就很可能派一个人去大公司那里常驻几个月，把自己当作客户公司的一员，了解一切和要做的软件可能有关的业务，这样做的目的是可以对用户需求有切身体会，看到用户平时是怎么做的，甚至自己就变成一个用户，而不像简单的访谈只能听到用户是怎么说的。

2007年夏末，网店版做了半年，感觉在功能设计上遇到了瓶颈。多次各种形式的用户访谈后我们发现很难再听到什么新的东西，用户说的都是我们已经知道的事 情，能做的似乎都已经做了，实现不了的短期内也没有办法。所以我们决定去用户那里，自己cosplay一次淘宝卖家，试图发现一些用户说不出来的问题。

特别是想象一下，对我来说，当时工作不过1年出头，绝大多数时间都是坐在办公室里，突然大家决定接下来某一周整周都不来上班，而去用户哪里蹲点的时候，那 会儿的小心肝还是扑通扑通的跳了好一阵子的。有一个同事原来的公司是为酒店业定制ERP的，经常在五星级酒店里常驻好几周，也着实让我们羡慕不已。

但摆在我们面前的还有一大难点，不同于给大客户订制软件，我们用户有几十万，核心用户也有几万，所以存在的另一个问题就是要“探”哪里，如果找错了方向那 就会导致负面的效果了。所以之前筛选用户的过程也是经历了好几次的讨论。我们要考虑只能是本地用户，然后还得是已经在网上经常聊的，比较熟悉的人，因为很 多淘宝卖家都是在家里开店，要获得信任也是一个很大的问题。另外一些因素再加上去，比如卖家的信用级别、行业、产品使用的活跃程度，其实符合条件的也没几 家了。

说说那周的具体见闻把。

我是在一个杭州的淘宝四钻卖家的家里做“探针”，因为要在一起工作一周，所以破冰很重要，之前几周就开始和对方在网上经常聊天，后来在他家帮忙的时候，也 算顺利。他们夫妻两个是卖玩具的，丈夫全职做网店，妻子有其他工作，有一个三岁不到的小男孩很闹，还没上幼儿园，我每天上午10点左右去，因为只有一台电 脑能上网，所以白天能做的事情就是看他操作，做些记录，问些问题，然后在他离开电脑的时候帮着聊聊天，每天傍晚去楼下附近租的一小间仓库帮着做打包、贴快 递单的工作。那个小区有好几家做淘宝网店的，所以每天差不多固定的时间，快递公司的面包车都会过来拉货，送上货以后，我一天的工作也就结束了。这个过程 中，对产品最大的帮助就是通过长时间的观察，看到了一些产品操作上可以优化的细节，比如完成某个任务，我们平时测试的时候只做几次，不会感觉到操作有什么 不方便，但是看用户每天操作几十次，就会发现如果能减少一次点击，或者改变页面上按钮的位置，都能让用户操作效率提高很多。而回想我这一周的兼职对这个卖 家的帮助，最大的，应该就是陪他儿子看《猫和老鼠》，估计省了他不少心……

说到这里我们发现，需求探针的成本是很高的，而且我们大用户量的产品特点决定了风险也很高，所以那次我们也确实是在产品发展上碰到了很大的 困难，才真的下了狠心，几个同事每人花了一个礼拜时间，去和用户一起工作，希望接下来的几个月，网店版能推出一些杀手级的功能。但可惜的是，这轮行动并没 有什么让人惊喜的结论，这也是后来我一直反思的一个问题，对于大用户量的产品，需求探针可能真的是性价比不高。几个月后，因为公司战略的调整，网店版也已 经成功完成了使命，我们都转去做其他产品了，而这一周的工作，也变成了一段快乐时光。

可以看到，需求探针是一种典型的定性分析，适用于老产品优化，既能听到用户怎么说，也能看到用户怎么做，不过受众面极其狭窄，要小心被“非典型”用户带到沟里去。
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看完这一段，我不禁会心地笑了起来，因为就在两周之前我也和苏杰一样当了一回“需求探针”，在地面零售店做了整整一周的销售员，像针一样扎到用户的心里面去，深入了解他们真正的需求与关注点。

最近我们网站刚上了一些电子教育类产品，但和之前我们做了两年的手机产品完全不同。虽然在使用方面要比手机简单，但我们对于这款产品的用户群以及用户的需 求却知之甚少。这种情况造成的结果就是，我们不知道该到哪里去投广告，网站页面该放哪些信息等等。我们此时的处境，和苏杰他们当时遇到的开发瓶颈是类似 的。

无奈之下，我们决定联系地面店铺分批派人到哪里去实习，去当柜面销售员，和终端用户直接进行沟通与交流。我分配的地面售点位于一家书城里面，专门在书城出口处设置一处点读机的体验点，这片区域放了三排座位，上面放有点读机供用户体验，促销员在旁边进行指导以达成购买。

刚去的第一天早上，虽然对于产品的功能已经提前做功课了解好了，但对于销售工作还是第一次来做，一开始还是很拘谨，遇到了用户进行解说时还真不知道该怎么 开始介绍。不过在看过几个老促销员的销售过程中，自己也开始有了一些心得，即看到小孩和家长过来了，就先问小孩多大年纪，之后让小孩过来试用，尽量让小孩 子喜欢上这个点读机，再让家长来掏钱购买就水到渠成了。对于点读机这个产品，虽然广告很多，但如果没有实地使用过的话，还真不知道它的原理是什么。所以首 先需要让用户很快的学会点读机的基本操作，之后再灌输该款产品对于小孩子学习的帮助与重要性。了解到这些之后，当天下午我就开始发飙了，一口气卖了3、4 台点读机出去了。那天晚上回到家里，立即写邮件安排优化点读机的详细页面上的信息，加上点读机操作视频录像、图文并茂的使用帮助等等内容，让来到网站的用 户对这个产品有一定的感官上的认识。

随着实习过程逐步深入，每一天我都能从与用户面对面的销售过程中发现我们网站需要改进的地方，晚上回到家里就开始安排相应的优化工作。而这些优化工作，在 办公室里面待着是无论如何也想不出来的，“需求探针”的作用还是非常大。实习另外一个大的收获就是地面售点销售人员强烈的销售意识，会贯穿到整个销售行 为。销售员每个月会有一个销售指标下达，对应这些指标会有相应的提成率，所以他们的工作会有极强的针对性，即我就是要想尽所有办法把商品销售出去（当然这 里想尽所有的办法，并不是虚假宣传、夸大产品的使用去骗用户购买）。而这一点，正是我们网站目前所缺乏的。实习结束回来之后，也针对这种情况对相应的工作 进行调整与优化。

“需求探针”的成本如苏杰所言的确是很高的，因为相当于公司出钱出人给地面售点打工，而且最终的效果是否能如人所愿却不能完全保证。所幸这一次我们的地面实习收获颇丰，为后续新产品开发的工作奠定了良好的基础，所以在投入产出比方面还是非常值得的。

以上内容只是苏杰书中的一个片段而已，相信全书的内容不仅对于产品经理（或有志于从事产品经理的人）来说值得期待，而且对于从事互联网行业工作的人们来说同样是值得大力推荐的。

让我们一起期待《人人都是产品经理》这本书的正式上市吧！

马云在十周年庆系列活动中与NBA巨星科比

为今天晚上我大概准备了十年，十年以前我曾想过，十年以后我会如何对我们的员工讲话，如何对我们的客户讲话，如何对我的朋友讲话呢，会讲些什么呢？ 随着离十周年越来越近，我心里面也越来越亢奋，越来越希望讲，但是到这几天，我居然晚上都睡不着觉，因为我不知道自己要讲什么。刚才在来之前，看到那么多 阿里巴巴的人，那么多阿里巴巴的亲朋好友，我突然觉得自己其实不需要讲什么，十年来，所有阿里巴巴人的行为已经告诉我们了，感谢大家！

十年以前，在我的家里，我还有其他17位的同事，我们描绘了一个图，讨论中国互联网会怎么发展，中国电子商务会怎么发展，我们说了两个小时，从此就 走上了这条路。十年下来，我们真是很幸运的活下来了。其间有无数的坎坷，无数次的情况足以让阿里巴巴一蹶不振，甚至消失在互联网世界。我们自己也在问是什 么让我们活了下来，并且越来越强大。我相信我们的人并不是能力最强的，我见过很多很多人比我们强，阿里巴巴今天的年轻人比我们十年前能力更强；我们也不是最勤奋的，有很多比我们更勤奋的人，我们肯定不是最聪明，因为比我们聪明的人有的是。那么是什么让我们活了下来？让我们坚持走到现在？今天我想在这里跟我们所有的阿里巴巴人，跟我们所有阿里巴巴的亲朋好友分享一下。我认为我们是非常幸运的，我们幸运的生活在这个时代，我们幸运的生活在这个互联网时代，我们幸运的生活在中国。所以我讲，从第一天起到现在，阿里巴巴一直充满了感恩之情，要感谢的人非常多。

我想我首先要感谢我17位同事，17位创业者，无论发生任何事情，他们总是坚定的站在我后面。同时我也要感谢在座的所有的阿里巴巴同事，是你们的坚 强精神让我们走到今天，感谢你们。我还要感谢所有阿里巴巴的客户，他们帮我们成就了阿里巴巴的梦想。我记得9年以前有人认为，阿里巴巴的商业模式，阿里巴 巴所提供的服务就像把一个万吨油轮抬到喜马拉雅山上一样，但我们真的做到了。我要感谢在座的阿里巴巴的家属，没有你们的支持，阿里巴巴的人就不可能日以夜 继每天晚上干到十一二点甚至两点、三点，为了一个程序、一个问题、一个客户，日日夜夜为之奋斗，感谢你们。我当然也感谢我们的投资者，没有他们的信任我们 不会走到今天。我更要感谢的是我的朋友们，这些朋友里包含很多的政府官员，他们对电子商务的信任，对阿里巴巴的信任，对中国中小企业的信任，给予了我们莫 大的鼓舞与帮助，我由衷的感谢他们。

我相信要感谢的人很多，这几天我想了很多的人要感谢，很多很多，包括杭州的出租车司机，杭州西湖上划船的船工，没有他们不断地帮忙宣传，没有杭州市 民的不懈支持，我们不会有今天。所以感恩是阿里巴巴十年以来心里永远记着的事情。我记得在九年之前，在阿里巴巴的100名员工大会上说，我说道，我希望阿 里巴巴成为杭州的骄傲，希望杭州的老百姓都愿意把自己的孩子，把自己的男朋友、女朋友、丈夫、太太都送到我们公司来，让我们的公司越来越大，成为杭州的骄 傲、浙江的骄傲，甚至成为中国的骄傲和世界的骄傲。今天，我们刚刚开始，后面的路还很长很长。

我也相信，不管任何原因，我们今天活了下来，但是我们还有很多个十年要走，在未来的十年，我们要凭什么走下去呢？前十年，阿里巴巴只有两大产品，第 一个产品就是我们的员工，第二个产品就是我们的客户。我想，在这儿想分享几样东西，这也是未来十年阿里巴巴必须坚持的事情。阿里巴巴其实是一个靠使命感、 价值观驱动的公司，8年多来阿里巴巴每个季度都考核价值观，每个季度、每一天，每一个人都是在靠自己的使命感坚持。有人说，阿里巴巴创办的是理想主义公 司。我今天还是觉得，阿里巴巴充满理想主义和充满现实主义的公司，没有理想不可能走到现在。未来十年我们还会是家理想主义公司，当然也一定会脚踏实地。因 为如果不是充满现实主义的去做好了点点滴滴的事情，我相信我们也不会活到现在。我们永远会坚持客户第一、员工第二，股东第三。让华尔街所有的投资者骂我们 吧，我们坚持客户第一、员工第二、股东第三。

我们坚持专注。我们专注电子商务，前十年我们专注电子商务，后十年还是专注电子商务，我们前十年专注中小企业，未来十年我们还是专注中小企业。中小 企业需要我们，中国电子商务和全球电子商务需要我们，只有专注中小企业，专注电子商务，我们才能长久。今天阿里巴巴十周年，看到大家的激情，我从来没有那 么担忧过，因为今天是一个前十年的一个阶段的结束，后面的日子刚刚开始。从昨天晚上到今天早上，我们18个阿里巴巴创始人都提交了辞职信，辞去了自己创始 人的职位。因为我们知道，从9月11日开始，阿里巴巴将进入一个新的时代，进入合伙人的时代，我们18个人不希望背负着自己的荣誉去奋斗。所以今晚，将是 我们睡得最香的一个晚上，因为我们不需要再说因为我是创始人所以必须要更加努力。我们将在明天早上去阿里巴巴求职，希望它再度接受我们，跟任何一个普通的 员工一样。我们的过去一切归零，未来十年我们从零开始。

说实在的，看着这18封创始人的辞职信，我非常的感动，我会在公司内网上分享公开每一封辞职信。十周年阿里巴巴和大家一样，关注着世界在发生巨大的 变化，互联网的发展，全球化的深入，金融危机的发生，世界在发生剧烈的变化。我认为这世界正在呼唤一个新的商业文明，旧的商业文明的时代是企业以自己为中 心，以利润为中心，创造最有价值，希望能够获取更多的利润，以自己而不是以社会为中心，社会需要的是，21世纪我们需要的企业是在新的商业文明下在新的环 境下面，如何对社会的关系，对环境的关系，对人文的关系，对客户的关系，统统重新思考。最近一两年来，纠结阿里巴巴管理层的是，未来十年我们阿里巴巴怎么 走，我们需要变成一个什么样的公司。我想不是我们想变成一个什么样的公司，而是世界需要什么样的公司。在21世纪，我们需要有21世纪理念的公司，我们需 要更懂得开放，更懂得分享，更懂得全球化的公司。我相信互联网之所以发展那么快，是因为互联网懂得开放、懂得分享、懂得承担责任，有全世界的眼光。今天任 何一家企业，假如想在21世纪活好，必须学会开放、分享、责任、全球化，阿里巴巴就是希望成为这样的一家公司。其实，世界不需要再多一家互联网公司，世界 不需要再多一家像阿里巴巴一样会挣钱的公司，世界也不需要持久经验的公司。世界是需要的，是一家更加开放、更加分享、更加责任，把社会需要一家社会型的企 业，来自于社会，服务于社会，对未来社会充满责任承担责任的企业，世界需要的是一种精神，一种文化，一种信念，一种梦想。在未来十年，阿里人也会坚守我们 的信念，坚守我们的文化，坚守我们的梦想。只有梦想、理念、使命、价值体系才能让我们走得远。

我们希望通过阿里人的努力，我们能够让互联网、能够通过电子商务，专注小企业，让全世界所有的企业在平等的、高效的平台上运作。我们期望十年以后， 在中国这个土地上，再也看不见民营企业和国有企业之间的区别，看不到外资企业和内资企业的分别，看不到大企业和小企业的区别，我们只希望看到的是诚信经营 的企业。我们希望看到商人再也不是唯利是图的象征，我们希望看到的是企业再也不是以追求利润为目的，而是追求社会的效益和公平。我们希望看到自己作为企业 家，作为商人，在这个社会里面，承担着和政治家、艺术家、建筑家一样的责任，成为促进社会发展主要的动力之一。

前面十年，通过我们全社会各位朋友的帮助，阿里巴巴创业成功；未来十年，阿里巴巴希望通过自己的平台帮助无数的企业成功，帮助无数的创业者成为阿里 巴巴。从18个人到今天17000名员工，我们将永远坚持员工第二，我们将永远也不仅仅满足于创造更多的百万富翁，我们关注员工的幸福感。我们希望员工不 仅仅是物质的富有，而且是精神的富有，我们希望员工有成就感，为社会认同，被社会尊重，我们永远坚持认真生活、快乐工作。

对所有的股东，所有支持阿里巴巴，信任阿里巴巴集团的股东们，我们自己的行为保证，一定会给股东以丰厚的回报，但是我们回报不仅仅是金钱，我们希望 阿里巴巴所有的股东，最后感到骄傲的是，你们投资了一家对社会有巨大促进作用，对社会承担巨大的责任，帮助就业，成就梦想的公司。只有这样的公司，你投资 你才会觉得有成就感。

最后，就像十年以前，我跟今天的杭州市委书记王国平书记在我的家里说的，阿里巴巴十年以后，会成为一家市值50亿美元的公司，当时我们总共凑了50 万人民币，非常之艰难。我看见王书记兴奋得点了点头，当然那是旁边的很多人都觉得这不靠谱。这十年以来，一直很多人都在说，阿里巴巴讲的是空话，阿里巴巴 这个做不到，那个做不到。但是十年过去了，阿里巴巴已经从18个人变成一万多名员工，从中国遍布到全球两百多个国家和地区，阿里巴巴其中的一家公司已经在 股市上市，已经拥有超过100亿美金的市值。我今天也想当着两万七千名阿里巴巴的员工、阿里巴巴的客户、亲朋好友，描绘一下十年以后，阿里巴巴如果做好新 商业文明，未来的具体指标。

第一个指标，我们将会创造一千万家小企业的电子商务平台；其次，我们要为全世界创造一亿的就业机会，最后，我们还要为全世界10亿人提供一个消费的平台。

我们希望通过一千万企业的平台，通过我们所有企业的平台，让所有的小企业可以通过技术，通过互联网、通过电子商务，跟任何大型企业进行竞争。我们希 望我们的消费者，能够享受真正的物廉价美的产品，我们更希望在我们服务面前，让任何一个老太太，不要因为少交了60元电费去银行门口排队，利用我们的服 务，让他们跟工商银行的董事长享受一样的权利。

我相信，一千万家中小企业，一亿个就业机会，10亿个消费者，一定会引来很多的非议、嘲笑、讽刺，没关系，阿里人我们习惯了。我也相信世界也许一定会忘记我们，因为我们不是追求别人记住我们，我们追求的是别人使用我们的服务，完善自己的生活，促进社会的发展。各位阿里人，未来的路还很长，来到阿里巴 巴不是一个为了工作，而是为了一份事业、一份梦想。我这儿想分享一句讲过很多遍的话，它不断激励着我，也希望用它来激励大家：今天很残酷，明天更残酷，后 天很美好，绝大部分人死在明天晚上，看不到后天的太阳，阿里人必须看到后天的太阳。

所有阿里人请记住，毛主席曾经讲过：自信人生两百年，会当击水三千里。世界给了我们这个舞台，全球给了我们这个机会，我们应当所有的智慧，所有的勇气，去帮助一千万家企业生存，创造就业机会，为10亿人真正提供价廉物美的平台。谢谢大家。

附：土豆网上的马云演讲视频

http://www.tudou.com/programs/view/XF6Bpo4bWQU/

缘起

参见《我的大学，我的青春——与北大清华同学的月下对话》 ，本书集结了21位准IT人或IT人的故事。他们都很普通，但是因为努力，而变得不平凡。

本书为您讲述他们的成长故事。他们的弯路，是您的桥梁。

剧透

本书的作者中有哪些人？有什么样的故事？

蒋宇东——《梦断计院》

刘未鹏——《我在南大的七年》

徐宥——《我的大学》

庄表伟——《我的野蛮成长》

还有哪些故事？书中见分晓。

《我是一只IT小小鸟》九月五日隆重发售，敬请期待

上周因为申请QQ号码第二代密码，尝试了一下腾讯的留言回复系统，使用下来可以用“惊艳”这个词来形容。

留言提交之后，如果超过一定时间，留言标题后面会出现“加急”的按钮，点击之后可以让腾讯客服人员速度处理自己的问题。这样的交互设计实现上面是非常简单的，但给用户的感觉是非常不错的。

用户留言后等待处理



大概10分钟过后，留言标题后出现“加急”的按钮

点击“加急”按钮后，出现用户所在地的选择项

“加急”操作完成之后，留言状态也随之发生了变化

因 为如果用户当时遇到问题心里很着急，客服电话也打不通的话（腾讯的电话很难拨通，当天拨打他们的电话数次后未果，因此想到了使用留言的方式），就会更加着 急上火。这时候没办法的用户只能选择进行留言，但由于腾讯的留言回复肯定也是同样非常的繁忙，不可能在用户心理预期的时间完成对用户的回复，所以会导致用 户的不满情绪加剧。

而这个“加急”的按钮，虽然不清楚这个功能是否真的能提高这个问题的回复速度，但的确会给用户带来非常好的体验，用户点 完这个按钮之后会有一种VIP的感觉（至少我是这样感觉的，很多网站你想让客服人员对自己的订单做个加急处理，一般情况下都是无法实现的），对立的不满情绪会获得极大的缓解。这个设计已不简简单单是一个交互功能了，它可以称得上是一 个心理安慰剂了。

腾讯的产品经理，的确是很懂得用户的心理啊，也不枉马化腾亲自担任腾讯首席产品经理这个职位了。

此外，在留言回复内容方面，腾讯也是下了一定的功夫，会给予用户更好的体验与感受。以下选取的是部分腾讯客服留言回复中的内容。

1. 留言回复中的部分内容，虽然也是模板，但给第一次看到的人很美好的感觉：

○○0OOooo捉一只蝴蝶送您，愿您拥有快乐的翅膀，兜一丝清风送您，愿您心情舒畅，夏日炎炎~请注意防暑哦！ooo0OO○○

温馨提示：若您还有其他需要帮助，烦请您再次来单与我们联系，我们将竭诚为您服务。感谢您对腾讯公司的支持与关注，谢谢！O(∩_∩)O


2. 加急操作后的留言回复内容：

HI！亲爱的朋友，愿我们的相遇在彼此记忆的画屏上落下美丽的点缀喔！○⌒_⌒○
    关于您咨询的问题，请您不用着急哦，经过查询，您的号码申诉正在处理中，我们已经为您催办，请您耐心等待申诉结果，我们会并尽快给您答复。

    一丝真诚,胜过千两黄金，一丝温暖能抵万里寒霜，一声问候送来温馨甜蜜，一条回复捎去我万般心意，你快乐是我最大的心愿！预祝您有一个更愉悦的QQ快乐之旅！☆⌒_⌒☆

今天看到周筠老师的博客中转贴了三联的《通用汽车毁在了谁手里》这篇文章，仔细读了下来深有感触。下面先摘录文中一些内容，再对照B2c电子商务领域的问题进行一点分析。

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18年前的那场汽车业萧条。。。底特律的汽车制造商不得不采取严厉的措施削减成本，其中最著名的一项就是压迫供应商，最著名的就是通用汽车当时新任的高级采购官洛佩斯。

洛佩斯一夜之间。。。将企业和供应商原有的合同一把撕毁，然后强行要求供应商答应立即降价20％。

许多供应商纷纷抗议，但最终对他的要求做出让步，毕竟通用汽车有近1000家供应商，但他们大多数却只有一个通用汽车。

洛佩斯的决策获得巨大成功，通用一夜暴富，价格瞬间降低，销售急剧上升，重新展现出500强榜首的风采。

短期内，即2000年之前，价格协迫对于底特律的汽车制造商是上上之选，帮助他们度过了危机，但长远来看，即2005年之后，其负作用就开始显现。供应商因为始终不能够从创新和价格谈判中获得足够的回报，就干脆放弃创新，即便有创新，也投向新买家，如本田和丰田。

一位在底特律三大汽车巨头之一工作的采购经理这么告诉我：“我们不介意为供应商支付更高的价格，如果他们能证明自己的产品最终能帮助我们降低成本。”显然，他们的目标仍是成本。

通用汽车以大订单协迫供应商，供应商不得不放弃创新，将全部精力用于压低价格，通用汽车获得到了低价供应，但失去了创新。

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通用旗下部分品牌

看完这篇文章之后，我第一个想到的就是黄光裕的国美电器，它和通用一样想一只巨兽一样，吞噬着上游供应商的利润，有时候甚至可以用“抢劫”这个词来形容。虽然现在国美看上还是很光鲜的，活得似乎还挺滋润的，但注定是在透支着未来的发展红利。

第 二个我想到的就是京东。在《第一财经》频道《中国经营者》对刘强东的一次专访中，刘强东强调目前京东最大的目标不是盈利，而是义无反顾地扩大其销售 额，2009年的目标是全年销售额40亿，2010年则是100个亿。而到了100个亿的时候，则是开始考虑盈利的时刻了。当《中国经营者》的记者罗振宇 询问刘强东这样布局的原因是什么时，刘给出的答复是：京东规模效应出来之后，对于上游供应商就有更强的话语权，就可以大幅度的降低采购供价，从而可以提供 给用户更低价格的商品，打败所有的竞争对手。

刘强东接受《中国经营者》的采访

当时我看到这一段的时候，就想起了2008年11月底京东与明基的一段风波。京东在销售明基 的一款投影仪时，由于销售价格制定过低，破坏了明基投影仪的价格策略，于是京东和明基之间爆发一场口水战。明基首先发出一份声明，提醒用户不保证京东销售 的明基投影仪“为原厂正货”、不保证核心零组件“为原厂生产”，不保证“可以享受BenQ正规质保服务”。最后，明基不点名的将京东归为“不法分子”。京 东也不含糊，立马就针锋相对进行了回敬，对明基的一一不保证进行了驳斥。最后，京东还“奉劝个别厂商不要继续发布虚假、误导信息，踏踏实实做好自己产品的 品质工作，用自己产品的品质和价格来赢得消费者，而不是通过维持渠道暴利来推销自己的产品”。当我看到这个的公告的时候，不禁哑然。和供应商闹到这样的地 步，的确是有悖和气生财的原则。相信随着京东逐步强大起来，这样的争端会多起来，而京东的话语权也会随着其自身规模的扩大而逐步增大。

归 根结底，和通用的情况类似，出现这种情况就是低价路线惹得祸。销售环节的价格战，在吞噬公司自身利润的同时，也会压缩上游供应商的利润空间，于是整个链条 上的人们就都开始奉行“低价就是王道”的策略。表面上用户在这个环节中获得了实惠，但由于低价而导致服务质量下降、产品质量下降等恶果，最终还会由用户自 己来吞下。所以，价格战对于所有人来说都是饮鸩止渴的做法，从长远来看是没有赢家的。


因此，除了低价之外，我们还能做什么？


ps：平心而论，京东的刘强东是我非常钦佩的一个人（因为他能在这几年的时间就把京东带到这么大的规模，本身就已经是个奇迹了），但京东目前走得这条道路的前景却是我非常不看好的。



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附录：参考资料

《通用汽车毁在了谁手里 》原文
http://finance.jrj.com.cn/biz/2009/07/0913225463174.shtml

京东与明基口水战
http://www.enet.com.cn/article/2009/0227/A20090227435551.shtml

京东针对明基声明的公告
http://www.360buy.com/news.aspx?id=898

《中国经营者》刘强东访谈视频
http://www.tudou.com/programs/view/b6bcl-kMXQY/

土豆网给出的该视频节目副标题是“后国美时代的潜伏者”，“后国美时代”到还蛮贴切的，“潜伏者”则不太恰当了，因为京东希望做网上国美的想法很早以前就已经是台面上的事情了。

原帖地址：http://blog.csdn.net/david_lv/archive/2009/07/30/4393520.aspx

作者：阿朱

keso说电子商务分两类，一类是偏电子，一类是偏商务。

现在B2C们都比较偏商务，互联网就成了另一条销售渠道而已。这条路径会成为许多传统企业开展电子商务的模仿路径，而且传统企业比直接B2C企业更有基础优势开展。

偏商务什么意思，就是自己建立大型的仓储，购买先进的仓储管理的设备和信息化系统，各种捡货设备和捡货管理系统。自己建立物流公司，配送队伍，甚至给每个配送人员配置电动车和移动POS。Vancl更是把触角伸到生产，负责原材料采购、质量管理、产品设计、产品品牌打造，毕竟京东、当当、红孩子是代理别人的货就是做买卖赚个批零差是典型的流通企业，而Vancl是自己想成为一家生产让别人代工其他都自己做的衬衣厂商。

这就是我经常要说明的一点，vancl是生产厂商，只不过把生产环节外包出去而已。而生产是由多个环节组成的，vancl都没有外包。说明vancl是一个生产厂商。但是他又通过互联网来直销。算是生产销售一体化。但是这种模式很少见。因为生产本身就很复杂，一般做生产的厂商就没有精力和资金和人力来做销售，而且生产的管理风格和销售的管理风格是不一样的，很难融入的。而vancl恰恰是一体的，我想它本身内容也发生着许多矛盾，毕竟想都控制批零和生产，一定是要招聘许多行家里手，让两种风格的人在一起做事，而且还是颇有经验的人一起做事，肯定不少矛盾。PPG是销售导向，生产就容易出问题。想必vancl在平衡生产和销售上花了不少精力。

而京东、当当、红孩子之类，却是典型的商贸流通企业，只负责卖，不负责产品品牌，更不负责原材料采购、生产质量、产品设计。所以他们对业界整个产业链的影响并不多，并不是由终端为王，反过来剧烈影响上游整个链条，只是由于抓住了消费者，控制了定价权，和国美一个路子。

做B2C，是很消耗资金的，也很消耗人，也许要很细节很协同的管理。

1目录书籍设计与DM人员

2市场推广人员

3商品照片和介绍文字设计人员

4货源采购人员

5销售接待呼叫中心人员

6客户咨询疑问处理人员（网上的、电话的）、网上社区烘托运营人员

7结算核算人员

8 网站系统和呼叫中心系统，以及开发人员

9 订单管理的人和信息系统

10 仓储管理的人、设备和信息系统

11 捡货管理的人、设备和信息系统

12 物流管理的人、设备和调度信息系统

13 配送的人、移动支付设备和信息系统

消费者网上购物，讲究的是便宜、快捷方便。便宜是肯定的了，这是所有B2C都能做到的。但是快捷方便，这就需要许多环节的配合了。

想快捷，需要订单确认环节、仓储环节、捡货环节、物流环节、配送环节都得快，而且质量高，不乱，成本还不能高。这需要很高的管理水平才能达到。很容易就会造成人员工作节奏混乱、成本飞涨。

我一般会在网上订书，一般会在晚上下单。没想到，我看订单状态，会在晚上12点都还处理了我的订单确认，有的捡货时间甚至在凌晨。这真是一个不夜城啊。快捷的背后是多少工人的辛苦汗水和艰难活着，展现给我们的却是快捷和飞涨的股市业绩。一将成名万骨枯。

如何让各个环节自己内部有条有理有节奏，很清晰。如何让各个串联环节还流畅。这是个管理大问题，也是管理信息化的大问题。不是人多就可以速度快。

开饭店，开超市，开B2C，都是精细化管理，要的是成本。很多不懂细节管理的，眼看着成本飞涨却就是降不下来，乱停乱砍费用。其实，都在细节中。明知道有的货，却不知道现实放在哪里？保质期过期，损坏，货物积压，货物放置在多个地方，货物被压在一堆东西的底下。等等等等，都给仓储管理、捡货、物流带来效率和质量的下降，还不容易解决。而且，往往是刚开始运转的挺好，天长日久，有人着急，随便放了一下，没人管。一来二去，仓储就越来越乱了，计算机的信息和现实就对不上去了。仓储越来越混乱。最后都没法整理了。这就开始经理走马灯似的换来换去了。谁上了都没辙。

B2C公司，作为一个虚拟公司，与消费者感官直接接触的，就是配送人员。配送人员的形象、态度、质量、速度，决定着消费者对一个B2C公司的认知和定位。中国这么大，而现在覆盖全国的物流公司要价高，不合算。地方割据势力的物流公司，还需要一个个地方一个个土政策去不断谈判，累死人，中间还出现许多合作异常，利益不均引起合作突然破裂、配送质量和速度下降。而且，现在配送公司负责代收款，代收款就有回款周期，这部分钱就会被配送公司进行自己滚动，配送公司还会抽代收费。如果合作有问题，代收款结算都是问题。再者，配送人员流动大，配送人员素质低。想通过移动POS解决代收款问题，没想到移动POS丢了不少。配送人员出身穷，素质混杂，见到配送的货物价值高就自己偷走换走。因为是松散合作，扯皮官司很难短期搞定，而且都是小价值的货物不值得打官司，但是确实又非常影响B2C公司的口碑。既然这么多毛病，所以B2C公司都开始在有钱的状态下自建物流。

5年后，上网的人越来越多，网上购物的人也越来越多，相信上网购物质量有保证支付有保证配送有保证的人也越来越多。支付手段也多样并且灵活，物流配送也越来越范围广覆盖全国并且下沉到县乡镇，配送价格、配送质量、配送态度、配送速度都有很大提高。中国B2C对于仓储管理、捡货管理、物流管理也越来越精细。

到哪个时候，B2C的核心竞争力是什么？

我还曾经想了一个问题，DELL是不是B2C。如果DELL是B2C，那么DELL的核心竞争力是什么？更快，更低成本？

看似简单的更快、更低，又有多少厂商能做到呢？

所以说，核心竞争力，就跟讨论企业文化、企业管理、企业战略一样，最基本的往往是最需要我们细节落实的，也是我们最核心的竞争力。所以我不喜欢在高层面上讨论企业文化、企业管理、企业战略，意义不大。因为我们做事要一点点做，竞争力也是最基本的几个，但又是大多数人都无法做到，只能不断逼近的。

我昨天重读《麦当劳标准手册》，准备近日再翻《丰田精益制造》，DELL就是丰田在PC业的翻版。

中国一直不乏机会和投机，赚钱很是容易，所以管理被老板们所轻视或蔑视，更相信人的平衡和高人的兄弟加盟，属于緑林江湖草莽风格。不过，中国越来越多的行当机会越来越少，如果老板们不能脱离这个行当去转行投机，那么精细管理是必须的了，这是一个机会。在过去的2003年之后的5年，中国很多制造业的机会和投机越来越少，所以不少老板们都转别的行投机了。听说别的行也不能投机了，准备回归本行老老实实靠精细管理过日子。欣喜不免担忧。怕他们不是用方法的精细管理，而是变成周扒皮黄世仁。今天我就注意到网上的一句：民企把人当牲口使唤。

我想说的一句是，没有方法的管理，把人当牲口当奴隶使唤，仍然无法达到最优化成本和收入比。

现在有这样觉悟的老板们还少，愿意为精细管理投资的老板们也少，不支撑一个市场的形成。所以还需要3-5年的时间。更可能是5年。因为前几天我回顾中国信息化十年，发现企业的管理和企业的信息化，在十年中变化并不大。外界再怎么变迁，再怎么日新月异，企业的规模可能大了，人员可能多了，单子合同可能多了，但是企业的管理没怎么发生大变化，企业管理信息化也没多大变化。所以，5年后，可能是老板们集体规模觉悟精细化管理的一个时间，那时候才能产生一个养活几个管理咨询和管理信息化公司的市场。

还有一个事。很多企业老板都认为只要产品高、品牌高、销售力度大、价格诱人、网点散布的靠近消费者，就不愁销售。这种思路在现在已经不好使了。大家看看周围，看看我们的主流消费者。现在我们口口声声说的80后，明年都30岁了，而立之年了。现在社会最主要最活跃的消费者就是60、70、80年代的人。现在我们的社会是个商品充斥的时代，并不缺乏商品。就连麦当劳都说：“我们卖的不是汉堡，而是服务”。你想，有多少人非觉得汉堡好吃。有多少人是觉得海底捞的火锅比其他火锅店的明显好吃？客户体验、客户关系不断保持，将是未来竞争的重点。

过去的5年是上下游信息化(包括原材料上游供应，包括下游分销和零售，并且扩展到客户关系内部管理，但还没有让消费者真正参与到信息化链条中)。过去的10年是自己内部信息化（MRP、ERP）。

未来的5年是集团信息化（多网点多办事处）。未来的10年是电子商务化（消费者、自己内部、原材料上游都连成了一线，全都参与到一个整体的信息化链条中。消费者也直接参与了，而不是仅仅被企业内部管理）。