大P的互联网

在《除了低价，我们还能做什么？——读《通用汽车毁在了谁手里》而想到的 》这篇文章里面，我似乎说得都是京东商城和刘强东的“坏话”，一些论坛上的朋友也有类似的观感。其实在这篇文章里面我已经说明了，“京东的刘强东是我非常钦佩的一个人”，而且一直都是这样认为的。

这 一次我就多表扬一下刘强东，免得被人说总是“唱衰京东”，呵呵。下面这篇文章是刘强东在2009年11月10日出席TechWeb和腾讯科技共同主办的 “IT龙门阵”节目上的访谈实录，看过之后有许多的感受和大家共同分享，下面就该访谈中的部分内容进行相应的讨论。“刘强东：”代表是刘强东在访谈中的谈 话内容，“感受：”则是自己看过这段谈话内容后的想法与思考，下同。

http://forum.techweb.com.cn/thread-336451-1-1.html

刘强东：在98年的时候，那个时候作为一个大学生创业者，去中关村摆柜台，是一件很丢人的事情，特别是我毕业的学校还是有一定的知名度。

感受：虽然之前在很多文章里面看过刘强东是电脑城创业而过来的，但因此而瞒住父母三年时间，甚至女朋友与其分手等细节倒是第一次知道。创业，真的不容易，但刘强东挺过来了。


刘强东：后来我们去了一个论坛，有十几个用户买过我们京东的东西，这些人说京东的信誉非常不错，大概有十几个老用户，但是不是我们故意培养出来的，都是无意中的。

感受：最初的京东是靠老用户的口碑堆起来的，民间意见领袖发挥了巨大的作用。直到现在刘强东也是希望他的京东商城传递给用户的价值除了低价之外，还有好的服务。销售打天下，服务定乾坤。

刘强东：你会看到我们有产品评价，还有官方的留言，我们大概有三十个人负责回复购买咨询，下面还有讨论，你可以跟贴，你也可以表达你满意和不满意，可互动的地方非常多。

感受：先拜服一下，居然有30个人专门回复用户的咨询。不过，京东的回复内容都是千篇一律的，官方气十足（显然是不符合刘强东强调的亲民路线的），只有部分产品的留言还能看出一些亮色，例如这个蚂蚁工坊的。

刘强东：而且京东公司很少删除留言，现在大家也会发现，很多人给京东的指责，不满，很多人也问我，说点你们十个页面，怎么总有一个是骂你们京东的，但问题是你作为一个商家，你如果连消费者表达不瞒你都封死，那很可怕。

感受：很遗憾，我在京东商城上的一个投诉就被无情的删除了，相信有我类似遭遇的人不会是很少。


刘强东：你想消费者能跑到你的服务器中发表他的不满，打字这么多，他花一二十分钟编辑，他给你花这么多时间打字，无非是想你改好，希望你能改，如果客户不回来留言，那更可怕，他就再也不会回来了。

感受：赞！用户的抱怨是最好的礼物。但如何让全公司上下大多数人都这样想，是需要刘强东想办法解决的。


刘 强东：大家看我们上面新闻措词，自从许总来了之后，写的新闻都是比较官网的措词，以后我们发的都是大白话，很多网友也奇怪，说你们怎么都是大白话呢?没有 高贵，显得有点太平民化，那这也是牵扯到京东经营理念，京东是什么?京东是一个为消费者提供服务的公司，他不应该是高高在上的，你为什么措词写得那么高贵 呢?措词写的官话，你是把你自己跟消费者拉开了距离，如果你都是大白话，像我们今天一样在这聊天，最平时的语言，如果今天我讲大的，空的，虚的，我估计现 在有好多人都走了，现在一个都没有，所以我说的话都是实话。

感受：继续赞！但希望京东的留言回复，都能和蚂蚁工坊里面回复的一样，诙谐而又幽默，以此拉近和用户的距离。


刘强东：而且要经过前期的预演，周四我们京东的化妆品开放，到时候首日开放，化妆品我们准备了将近一年时间。

感受：明天要看看京东准备了一年多的化妆品是如何做的。


刘强东：举个最简单的例子，客户说京东的服务态度不好，经常打电话，你能不能下楼取?不给我送上楼。

感 受：相信京东快递员经常遇到的问题就是不能上楼给用户派送，因此而受到了众多用户的不满与投诉。刘强东在访谈里面花了很长时间来解释这个问题的产生，最终 是希望大家都能理解京东快递员这样做的苦衷。对于我来讲，虽然从来没遇到类似的情况，但可以理解快递员这样的做法，因为我很清楚他们的派送方式。但是对于 广大的用户来说，他们是不清楚这些的，所以他们还会继续对此抱怨，而京东也会继续采用这种方式派送。


刘强东：有两件事我是 每天都做的，第一件事就是是投诉，我至少保证全国投诉60%左右的投诉我都浏览过，主要想知道，我们现在主要的问题在哪个环节，这是我比较喜欢做的，也就 是跟用户的接触，还有查查客户流言，包括产品评价。第二就是特别喜欢做的事情就是跟员工的互动交流，这几乎每天都做。

感受：从用户的抱怨中发现工作流程中存在的问题，刘强东做得很好，这样的经营思路是正确的，突出了用户为导向。员工是内部用户，所以从他们的抱怨里面同样可以发现公司运作中存在的问题。

今天看到周筠老师的博客中转贴了三联的《通用汽车毁在了谁手里》这篇文章，仔细读了下来深有感触。下面先摘录文中一些内容，再对照B2c电子商务领域的问题进行一点分析。

——————————————————

18年前的那场汽车业萧条。。。底特律的汽车制造商不得不采取严厉的措施削减成本，其中最著名的一项就是压迫供应商，最著名的就是通用汽车当时新任的高级采购官洛佩斯。

洛佩斯一夜之间。。。将企业和供应商原有的合同一把撕毁，然后强行要求供应商答应立即降价20％。

许多供应商纷纷抗议，但最终对他的要求做出让步，毕竟通用汽车有近1000家供应商，但他们大多数却只有一个通用汽车。

洛佩斯的决策获得巨大成功，通用一夜暴富，价格瞬间降低，销售急剧上升，重新展现出500强榜首的风采。

短期内，即2000年之前，价格协迫对于底特律的汽车制造商是上上之选，帮助他们度过了危机，但长远来看，即2005年之后，其负作用就开始显现。供应商因为始终不能够从创新和价格谈判中获得足够的回报，就干脆放弃创新，即便有创新，也投向新买家，如本田和丰田。

一位在底特律三大汽车巨头之一工作的采购经理这么告诉我：“我们不介意为供应商支付更高的价格，如果他们能证明自己的产品最终能帮助我们降低成本。”显然，他们的目标仍是成本。

通用汽车以大订单协迫供应商，供应商不得不放弃创新，将全部精力用于压低价格，通用汽车获得到了低价供应，但失去了创新。

——————————————————

通用旗下部分品牌

看完这篇文章之后，我第一个想到的就是黄光裕的国美电器，它和通用一样想一只巨兽一样，吞噬着上游供应商的利润，有时候甚至可以用“抢劫”这个词来形容。虽然现在国美看上还是很光鲜的，活得似乎还挺滋润的，但注定是在透支着未来的发展红利。

第 二个我想到的就是京东。在《第一财经》频道《中国经营者》对刘强东的一次专访中，刘强东强调目前京东最大的目标不是盈利，而是义无反顾地扩大其销售 额，2009年的目标是全年销售额40亿，2010年则是100个亿。而到了100个亿的时候，则是开始考虑盈利的时刻了。当《中国经营者》的记者罗振宇 询问刘强东这样布局的原因是什么时，刘给出的答复是：京东规模效应出来之后，对于上游供应商就有更强的话语权，就可以大幅度的降低采购供价，从而可以提供 给用户更低价格的商品，打败所有的竞争对手。

刘强东接受《中国经营者》的采访

当时我看到这一段的时候，就想起了2008年11月底京东与明基的一段风波。京东在销售明基 的一款投影仪时，由于销售价格制定过低，破坏了明基投影仪的价格策略，于是京东和明基之间爆发一场口水战。明基首先发出一份声明，提醒用户不保证京东销售 的明基投影仪“为原厂正货”、不保证核心零组件“为原厂生产”，不保证“可以享受BenQ正规质保服务”。最后，明基不点名的将京东归为“不法分子”。京 东也不含糊，立马就针锋相对进行了回敬，对明基的一一不保证进行了驳斥。最后，京东还“奉劝个别厂商不要继续发布虚假、误导信息，踏踏实实做好自己产品的 品质工作，用自己产品的品质和价格来赢得消费者，而不是通过维持渠道暴利来推销自己的产品”。当我看到这个的公告的时候，不禁哑然。和供应商闹到这样的地 步，的确是有悖和气生财的原则。相信随着京东逐步强大起来，这样的争端会多起来，而京东的话语权也会随着其自身规模的扩大而逐步增大。

归 根结底，和通用的情况类似，出现这种情况就是低价路线惹得祸。销售环节的价格战，在吞噬公司自身利润的同时，也会压缩上游供应商的利润空间，于是整个链条 上的人们就都开始奉行“低价就是王道”的策略。表面上用户在这个环节中获得了实惠，但由于低价而导致服务质量下降、产品质量下降等恶果，最终还会由用户自 己来吞下。所以，价格战对于所有人来说都是饮鸩止渴的做法，从长远来看是没有赢家的。


因此，除了低价之外，我们还能做什么？


ps：平心而论，京东的刘强东是我非常钦佩的一个人（因为他能在这几年的时间就把京东带到这么大的规模，本身就已经是个奇迹了），但京东目前走得这条道路的前景却是我非常不看好的。



--------------------------------
附录：参考资料

《通用汽车毁在了谁手里 》原文
http://finance.jrj.com.cn/biz/2009/07/0913225463174.shtml

京东与明基口水战
http://www.enet.com.cn/article/2009/0227/A20090227435551.shtml

京东针对明基声明的公告
http://www.360buy.com/news.aspx?id=898

《中国经营者》刘强东访谈视频
http://www.tudou.com/programs/view/b6bcl-kMXQY/

土豆网给出的该视频节目副标题是“后国美时代的潜伏者”，“后国美时代”到还蛮贴切的，“潜伏者”则不太恰当了，因为京东希望做网上国美的想法很早以前就已经是台面上的事情了。