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我们会一起走下去——Zappos公司CEO谢家华致全公司员工的公开信 - [互联网观察]
2009-07-24
上面搞怪的谢家华，下面是Zappos管理高层公开信的地址：http://blogs.zappos.com/ceoletter
在谢家华的信中开头部分，他就表示不希望看到的新闻标题都是“Amazon收购Zappos”或“Zappos被卖给了Amazon”等之类的描述，虽然这些描述从技术上（technically）是正确的，但并没有传达出两家公司这次交易的真正含义。谢家华个人则认为应该用“Zappos and Amazon sitting in a tree…”这样的表述更合理，让大家会感觉这两家公司是平等合作的。
当谈到Zappos被收购之后的发展时，谢家华认为会按照之前制定的发展规划去一步步的走下去，网站的品牌、网站的文化和网站的生意都不会因为这次并购而发生任何变化。
谢家华还谈到，Zappos之后会充分利用Amazon成熟的技术、完善的物流配送体系、丰富的电子商务经验等，快速提升自身的发展。在此过程中，Zappos的理念还是维持不变，即为自己的用户、员工和投资者传递快乐（delivering happiness to customers, employees, and vendors）。Zappos只是希望通过这次并购，而获得更快速度的发展而已（We just want to get there faster）。
以下是谢家华在信中还准备了大家可能会提到的三个常见问题的回复内容，希望籍此消除大多数人心中的困惑。
问题1：Zappos员工是否有可能会失去工作？
回答：不会因为这次并购而裁员，Zappos每位员工的工作机会和上个月是一样的，不会有任何改变。
问题2：Zappos用户导向的企业文化是否会改变？
回答：Zappos的企业文化不会因为这次并购而改变。Amazon关注Zappos最大的一个原因就是因为Zappos独有的企业文化，它知道如果Zappos没有这种文化的话，也就不能称其为Zappos了。Amazon不会将自己的文化强加到Zappos的头上，除非Zappos要求这样做。
问题3：谢家华（Tony，首席执行官CEO）、Alfred Lin（首席运营官COO、首席财务官CFO）和Fred Mossler（采购副总裁）这三个人是否会离开Zappos？
回答：不会，至少目前这三个人是没有打算离开的计划。这次并购之后，这三个人会有更多的资源能够帮助他们快速实现当初他们的梦想。
这份信中我认为最精彩的一段，是谢家华解释为什么是突然宣布这个消息的，而没有提前告知到Zappos的员工。因为按照Zappos公司核心文化（Zappos十诫）中第六条的阐述，公司员工之间需要“以沟通的方式来建立开放的、诚实的关系”（Build Open and Honest Relationships With Communication）。而这次并购是在最终尘埃落定的时候，谢家华才以全公司公开信的方式来通知到所有员工的，所以这种做法似乎和上面那条价值观是相违背的。谢家华应该在更早的时间里，将这件事情告知给Zappos的员工，并征求大家的意见。谢家华对此的给出的解释是，Amazon是一家公众公司（是上市企业），存在很多保密法来约束公开相关并购信息的活动，所以不得不才拖到今天才告知到大家（Amazon is a public company, there are securities laws that prevented us from talking about this to most of our employees until today）。这个理由倒是可以勉强接受的，至少会让公司员工心里面会感觉到好受一些。
在这封信的结尾处，谢家华动情的表示现在这个时刻自己的心情，和他大学毕业时的心情是如此的相似，“既对未来充满了期待，又对过去的岁月充满了美好回忆”。他还形容道，过去10年（Zappos在1999年成立）的经历是如此的奇妙而难以形容，希望在下一个10年也能和大家一起去共同完成Zappos的目标！
读完谢家华的邮件，感觉还是挺真挚的，所以对于这封信的绝大部分回复都是在祝贺这次并购行动。但其中有一条用户的留言（如下所示），道出了一些人的担心，即并购之后Zappos是否还能保持之前保持了很长时间的服务理念？
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ZC53869 22 Jul 09 at 11:48AM
I hope the Zappos culture rubs off on Amazon and not the other way around. Zappos is the easiest and most courteous online company today. I've been buying from you for years and love your prompt service and upbeat customer representatives who communicate clearly and solve problems quickly when they occur (which is almost never, in my experience!) Just keep up your great work and don't grow too quickly. Customer satisfaction is what makes customer loyalty, and that's what keep a company in business.
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附录：Zappos十诫（核心价值观，Core Value）
1. Deliver WOW Through Service（用服务来感动客户）；
2. Embrace and Drive Change（拥抱并且推动变化）；
3. Create Fun and A Little Weirdness（创造有趣且有点怪异的东西）；
4. Be Adventurous, Creative, and Open-Minded（保持冒险的、创新的和开放的态度）；
5. Pursue Growth and Learning（追求成长与学习）；
6. Build Open and Honest Relationships With Communication（以沟通的方式来建立开放的、诚实的关系）；
7. Build a Positive Team and Family Spirit（建立一个积极的团队和家庭精神）；
8. Do More With Less（花更少的钱，帮更多的事）；
9. Be Passionate and Determined（要热情和坚持）；
10. Be Humble（待人处事要谦卑）。
原文出处：http://about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values
延伸阅读：服务的大旗还能扛多久？——Zappos被Amazon收购
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服务的大旗还能扛多久？——Zappos被Amazon收购 - [互联网观察]
2009-07-23
背景新闻
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2009年7月23日，Amazon对外公开宣布，该公司将以8.47亿美元的价格收购鞋类和服装产品在线零售商Zappos，支付方式为8.07亿美元的亚马逊普通股加4000万美元的现金加限制股。
Amazon将向Zappos支付1000万股的普通股。基于截至7月17日为止的45个交易日的平均收盘价格计算，这些普通股的价格约为8.07亿美元。此外，Amazon还将向Zappos的员工支付4000万美元的现金加限制股。
Amazon的CEO杰夫·贝索斯(Jeff Bezos)发表声明称：“Zappos.com是一家以客户为中心的公司。我们认为，两家公司在互相学习和为客户创造更好体验等方面有着很好的机会。”
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Zappos公司内部走廊上的宣传语Powered by Service对于Zappos这个年销售额接近10亿美元的B2C网站，我也是最近几个月才开始知道并开始关注的，关注它的原因是它一直以来所提倡的竭尽所能为用户服务的理念。虽然Zappos早在1999年就已经创立了，但它广泛被中国人所关注的时间也就是在今年而已。在这个靠鞋子网上销售起家的网站成功现实的感召下，国内已经开了多家类似的鞋类B2C购物网站，一时间在网上卖鞋成为众多B2C团队追捧的品类。
关于Zappos的服务，下面重点介绍一下它一直都奉行的“合脚即穿，不合就换”的政策。该政策规定，只要在Zappos购买的鞋，如果在一年之内感觉不满意，都可以选择退换货。而且，由于退换货而产生的运费都由Zappos来承担。“合脚即穿，不合就换”类似国内很多B2C网站、淘宝店铺推出的“X天无理由退换货”的活动，但后者往往会在退换货的过程中设置诸多的障碍，例如需要保证商品不能有使用的痕迹、不得有破损、来回邮费由用户来承担、退款时间过长等。此外，Zappos提供的365天无理由退换货，真正能让用户在购买之前就可以打消任何顾虑顺利下单。
网络购物最担心的事情，除了货品质量问题之外，就是害怕所买东西的颜色、样式、尺码等不合自己的心意。Zappos的“合脚即穿，不合就换”这句承诺，打消了很多人的疑虑。而在实际操作过程中，Zappos也是严格履行它的承诺的，这里面的例子就非常多了。例如有个用户申请退换货之后，自己的母亲去世了，由于筹备葬礼而延误了将鞋子寄回给Zappos的时间。很快用户就收到了Zappos发来的邮件，询问相关的情况。用户告诉了他们原因，Zappos立马就帮用户安排了UPS上门取货，用户非常感动。这还没完，过了几天之后，用户收到了一篮子的白色百合花、玫瑰和康乃馨，发现原来是Zappos送过来的，希望用户能够节哀顺变。
当我看完这个故事的时候，是非常震撼的。一家网站的服务能做到这个地步，真的是非常超出用户期望的，这个用户以后买鞋估计不会再选择其它网站了。靠着这份服务与真诚，Zappos的500万客户中有60%是“回头客”，还有25%不断介绍新朋友来买鞋。此外，它的退货率高达四分之一，看上去很危险，但由于平均每份订单的金额达90美元，这仍然给Zappos留下了足够的利润空间，在扣除送货和退货费用后，毛利可达35%（但有数据显示，Zappos的净利只有5%，去年10亿美元营业额，净利润只有5000万美元。也许，这个原因导致Zappos最终与Amazon合并）。
在Zappos创建初期，遇到一个最大的问题就是资金短缺，没有更多的钱来做推广，Zappos就专注于服务和产品质量。其创始人斯文默后来曾经这样表示，如果当初有了很多风险投资的话，公司很可能会花大手笔投放电视广告，并向人们承诺它当时无法提供的服务质量和商品选择。当广告预算用完后，顾客满意度或忠诚度又所剩几何？与Zappos形成鲜明对比的就是PPG，后者在疯狂付出巨额广告费之后，不仅烧掉了用户乃至合作伙伴的信任，也烧掉了自己的未来。
今天，很遗憾的看到Zappos被Amazon收购了，不知道它所创立起来的服务-价值理念是否还能延续。记得Zappos的CEO谢家华（美籍华人）曾经这样说过：“Amazon是低价的领导者；而我们则希望成为服务的领导者。”
不知道未来Zappos是否还能继续保持在服务上领导者的地位？服务的大旗还能扛多久？我很担心。
延伸阅读：
我们会一起走下去——Zappos公司CEO谢家华致全公司员工的公开信
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